¿Qué son los públicos o audiencia en una organización?

“Los sistemas sociales siempre se forman a través de la comunicación”

Niklas Luhmann

En el ámbito de las relaciones públicas existe un término técnico de esta disciplina llamado "público", pero antes de entrar de lleno con el concepto y ver la importancia que tienen para las organizaciones, vamos a contextualizar qué son las relaciones públicas.

Esta materia tiene que ver con un proceso de comunicación estratégica que construye relaciones mutuamente benéficas entre las organizaciones y sus audiencias. Ayuda a generar vínculos con los públicos meta de las marcas para desarrollar una percepción positiva de ellas. Es importante recordar que las campañas de R.R.P.P. ayudan a cambiar percepciones y no conductas. Marketing y Relaciones Públicas son cosas muy distintas, ambas tienen cierta relación y estructura, y se apoyan de algunas herramientas en común, pero no tienen las mimas finalidades. Para explicarlo sencillo, con R.R.P.P. ayudas a mejorar la reputación y percepción de tu marca, a través de vínculos estratégicos y mensajes clave con la audiencia y con Marketing te encargarás de precisar tu mercado meta, acelerar el posicionamiento y acción de compra de tu producto o servicio y además de adherir valor agregado y afinar el producto en términos de precio, promoción y distribución, de acuerdo a tu target estudiado previamente.

Pasando al tema medular, el término “públicos” en las Relaciones Públicas se utiliza para denominar a todas aquellas personas/organizaciones que potencialmente se relacionan con tu organización o que están interesadas en escuchar sobre tu marca u oferta (puede ser en un esquema empresarial, corporativo, organizacional o de figura pública con una marca personal). Casi por inercia, y para mantener vínculos saludables con dichos públicos, las organizaciones implementan campañas y mecanismos para direccionar los mensajes correctos, a través del canal correcto, en el momento y contexto más adecuado.

Tenemos que tener claro que los públicos no fungen como un target al que le vamos a vender algo, no cambiamos conductas, más bien percepciones sobre algo, sobre una marca o situación por ejemplo. A los públicos se les trata de convencer y persuadir para que tengan una imagen positiva y de credibilidad de la organización.

Actualmente las organizaciones están sumergidas en un contexto de altos grados de cooperación y colaboración con su entorno, no están aisladas. “Por default” una empresa tiene públicos, y éstos tienen injerencia en la opinión pública, tanto se pueden convertir en embajadores de tu marca como pueden destruir tu reputación de la noche a la mañana, es por esto que es importante establecer relaciones y canales de comunicación con ellos para transmitirles mensajes significativos y de esta manera mantener bajos estados de vulnerabilidad y crisis refiriéndonos a la imagen de tu marca.

Cuando logras tener una audiencia bien conectada con tu marca, los escenarios de éxito son mayores, tu reputación crece, la credibilidad, las ventas, los leads, el posicionamiento y esto se puede traducir en un crecimiento exponencial para la organización. Simplemente tienes un panorama más amplio de oportunidades de éxito.

En general podemos dividir a los públicos en 3 tipos: internos, externos y mixtos. Antes tenemos que dejar en claro que éstos son construcciones de las organizaciones, la empresa o institución decide con quién es conveniente tener relaciones estratégicas, por lo tanto los públicos de una empresa se conforman por convencionalismos de manera interna, son agrupamientos imaginarios que se crean para construir relaciones a partir de intereses.

Estos son los 3 tipos de públicos:

1.Internos: empleados y/o asociados de cualquier área que conforme la organización: ejecutivos, directores, operarios, administrativos, etc., no importan las jerarquías, todos forman parte del equipo y juntos se mueven hacia un mismo objetivo en particular. Este público es el más importante de todos. La prioridad siempre debe ser el personal interno. También debes de incluir a tus socios con participación en la empresa en esta categoría.

¿Por qué es el más importante?

Los trabajadores son la clave del éxito.

Antes que nadie, son ellos quienes mueven la operatividad de una organización, se les debe de agradecer su esfuerzo y dedicación. Por inercia se convierten automáticamente en embajadores de marca o portadores de opiniones para bien o para mal, tanto pueden recomendar una empresa, por ejemplo, como pueden hablar pestes de ella ¿cuál prefieres? ¿qué te defiendan o que te acaben? Los mismo pensamos, tienes que tener en cuenta que para que un empleado hable bien de tu organización, que se sienta comprometido y sea productivo, evidentemente tiene que sentirse cómodo e identificarse con la cultura organizacional y tener pasión por la marca. Muchos de estos aspectos se logran con estrategias de relaciones públicas, persuadiendo ¡ojo! No manipulando.

Mientras más cuides estos aspectos, más personas se convierten en embajadores orgánicos o simplemente con una percepción positiva a tu favor. Por ende evitarás entrar en etapas de crisis y golpes por la opinión pública.

2.Externos: proveedores, bancos, entidades de crédito, clientes, universidades, centros educativos, gobierno, instituciones públicas, prensa, medios de comunicación, entre otros.

3.Mixtos: Proveedores in house, distribuidores, etc. Organizaciones que no están ni adentro ni afuera de la empresa, por ejemplo, aquellos elementos que no forman parte de la marca, pero que sus acciones pueden tener cierta injerencia en la imagen de la organización.

En general visualiza en tener las mejores relaciones con los públicos que establezcas para tu organización, esto no solo aplica en el ámbito comercial, las relaciones públicas se hacen en todos lados, junto a tu audiencia o públicos puedes lograr colaboraciones, abrir más puertas y lo más importante, mantener una percepción positiva y salud estable de tu marca. Recuerda que la credibilidad tarda años en construirse y se puede derrumbar de la noche a la mañana.

Temas y términos relacionados a los públicos internos: endomarketing, desarrollo organizacional, clima laboral, cultura organizacional.